Este documento no Framework da arquitetura do Google Cloud mostra como definir um processo de escalonamento eficaz. Estabelecer o suporte do seu provedor de nuvem ou de outros provedores de serviços é uma parte essencial do gerenciamento de encaminhamento eficaz.
O Google Cloud oferece vários canais de suporte, incluindo suporte ao vivo ou orientações publicadas, como comunidades de desenvolvedores ou documentação do produto. Uma oferta do Cloud Customer Care garante que você trabalhe com o Google Cloud para executar suas cargas de trabalho com eficiência.
Estabelecer o suporte dos seus provedores
Compre um contrato de suporte do provedor de nuvem ou de outros provedores de serviços de terceiros. O suporte é fundamental para garantir a resposta rápida e a resolução de vários problemas operacionais.
Para trabalhar com o atendimento ao cliente do Google Cloud, considere comprar uma oferta de atendimento ao cliente que inclua suporte padrão, avançado ou premium. Considere usar o Suporte Enhanced ou Premium para seus principais ambientes de produção.
Definir o processo de encaminhamento
Um processo de escalonamento bem definido é essencial para reduzir o esforço e o tempo necessários para identificar e resolver problemas nos seus sistemas. Isso inclui problemas que exigem suporte para produtos do Google Cloud ou para outros produtores de nuvem ou serviços de terceiros.
Para criar o roteiro de encaminhamento, faça o seguinte:
- Defina quando e como encaminhar problemas internamente.
- Defina quando e como criar casos de suporte com seu provedor de nuvem ou outro provedor de serviços de terceiros.
- Saiba como trabalhar com as equipes que oferecem suporte. No caso do Google Cloud, você e as equipes de operações precisam analisar as Práticas recomendadas para trabalhar com o Atendimento ao cliente. Incorpore essas práticas ao seu roteiro de encaminhamento.
- Encontre ou crie documentos que descrevam sua arquitetura. Esses documentos incluem informações úteis para os engenheiros de suporte.
- Defina como suas equipes se comunicam durante uma interrupção.
- Certifique-se de que as pessoas que precisam de suporte tenham níveis adequados de permissões para acessar a Central de suporte do Google Cloud ou para se comunicar com outros provedores de suporte. Para saber mais sobre como usar a Central de suporte do Google Cloud, acesse Procedimentos de suporte.
- Configure o monitoramento, os alertas e a geração de registros para ter as informações necessárias para agir quando surgirem problemas.
- Criar modelos para relatórios de incidentes Para mais informações sobre como incluir nos relatórios de incidentes, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Atendimento ao cliente.
- Documente o processo de encaminhamento da sua organização. Certifique-se de ter ações claras e bem definidas para lidar com encaminhamentos.
- Inclua um plano para ensinar os novos membros da equipe a interagir com o suporte.
Teste regularmente seu processo de encaminhamento internamente. Teste o processo de encaminhamento antes de grandes eventos, como migrações, lançamentos de novos produtos e eventos de pico de tráfego. Se você tiver o suporte premium do Atendimento ao cliente do Google Cloud, seu gerente técnico de contas pode ajudar a analisar o processo de encaminhamento e coordenar os testes com o Google Cloud. Atendimento ao cliente.
Garantir que você receba a comunicação do suporte
Verifique se os administradores estão recebendo a comunicação dos provedores de nuvem e de serviços de terceiros. Essas informações permitem que os administradores tomem decisões informadas e corrijam problemas antes que eles causem problemas maiores. Verifique se as seguintes condições são verdadeiras:
- Os administradores de segurança, rede e sistema estão configurados para receber e-mails importantes do Google Cloud e de outros provedores ou serviços.
- Os administradores de segurança, rede e sistema estão configurados para receber alertas do sistema gerados por ferramentas de monitoramento, como o Cloud Monitoring.
- Os proprietários do projeto têm nomes de usuário roteáveis por e-mail para que recebam e-mails importantes.
Para informações sobre como gerenciar notificações do Google Cloud, consulte Como gerenciar contatos para notificações.
Estabelecer processos de revisão
Estabelecer uma análise ou processos post mortem. Siga esses processos depois de criar um novo tíquete de suporte ou encaminhar um existente. Como parte do post mortem, documente as lições aprendidas e acompanhe mitigações. Ao fazer essa avaliação, promova uma cultura retrospectiva sem atribuição de culpados.
Para mais informações sobre post mortems, consulte Cultura post mortem: aprendizado desde a falha (em inglês).
Criar centros de excelência
Pode ser valioso capturar as informações, a experiência e os padrões da sua organização em uma base de conhecimento interna, como um wiki, um site do Google ou um site de intranet. À medida que novos produtos e recursos são lançados continuamente no Google Cloud, esse conhecimento pode ajudar a rastrear o motivo de você ter escolhido um design específico para seus aplicativos e serviços. Para mais informações, consulte Registros de decisão de arquitetura.
Também é uma boa prática indicar especialistas e campeões do Google Cloud na sua organização. Há várias opções de treinamento e certificação disponíveis para ajudar os campeões indicados a crescer na área de especialização deles. As equipes podem se inscrever no blog do Google Cloud (em inglês) para ficar por dentro de histórias de clientes, anúncios e notícias mais recentes.
A seguir
- Gerenciar capacidade e cota (próximo documento desta série)
- Explore outras categorias no Framework da arquitetura, como design do sistema, segurança, privacidade e conformidade, confiabilidade, otimização de custos e otimização de desempenho.