Le présent document du framework d'architecture Google Cloud vous explique comment définir un processus de remontée de demande d'assistance. Obtenir l'assistance de votre fournisseur cloud ou d'autres fournisseurs tiers est un élément clé pour la gestion efficace des remontées de demande d'assistance.
Google Cloud propose différents canaux d'assistance dont les suivants : assistance en direct ou via des conseils publiés au sein de communautés de développeurs ou dans la documentation produit. L'offre du Cloud Customer Care vous permet de travailler en collaboration avec Google Cloud pour exécuter vos charges de travail de manière efficace.
Obtenir l'assistance de vos fournisseurs
Souscrivez un contrat d'assistance auprès de votre fournisseur cloud ou d'autres fournisseurs tiers. L'assistance est essentielle pour garantir une réponse et une résolution rapides des problèmes opérationnels.
Pour travailler avec le service client Google Cloud, envisagez d'acheter une offre de service client incluant une assistance standard, avancée ou Premium. Pensez à utiliser l'assistance avancée ou Premium pour vos principaux environnements de production.
Définir votre processus de remontée de demande d'assistance
Un processus de remontée de demande d'assistance bien défini est essentiel pour réduire les efforts et le temps nécessaires pour identifier et résoudre les problèmes dans vos systèmes. Cela inclut les problèmes nécessitant une assistance pour des produits Google Cloud ou pour d'autres fournisseurs cloud ou services tiers.
Pour créer la procédure de remontée de demande d'assistance :
- Définissez quand et comment faire remonter les problèmes en interne.
- Définissez quand et comment créer des demandes d'assistance auprès de votre fournisseur cloud ou d'un autre fournisseur tiers.
- Apprenez à travailler efficacement avec les équipes d'assistance. Pour Google Cloud, nous vous recommandons (à vous et à vos équipes en charge des opérations) de consulter les bonnes pratiques pour utiliser le service client. Intégrez ces pratiques dans votre procédure de remontée des demandes d'assistance.
- Recherchez ou créez des documents décrivant votre architecture. Assurez-vous que ces documents incluent des informations utiles pour les ingénieurs d'assistance.
- Définissez la manière dont vos équipes communiquent en cas d'interruption de service.
- Assurez-vous que les personnes ayant besoin d'assistance disposent des niveaux d'autorisations d'assistance appropriés pour accéder au centre d'assistance Google Cloud ou pour communiquer avec d'autres fournisseurs d'assistance. Pour en savoir plus sur l'utilisation du centre d'assistance Google Cloud, consultez la page Procédures d'assistance.
- Configurez la surveillance, les alertes et la journalisation afin de disposer des informations nécessaires pour agir en cas de problème.
- Créez des modèles pour la création de rapports d'incident. Pour connaître les informations à inclure dans vos rapports d'incident, consultez la section Bonnes pratiques de travail avec le service client.
- Documentez la procédure de remontée des demandes d'assistance dans votre organisation. Assurez-vous de prendre des mesures claires et bien définies pour résoudre les problèmes que vous rencontrez.
- Incluez un plan pour apprendre aux nouveaux membres de l'équipe à interagir avec l'assistance.
Testez régulièrement votre processus de remontée des demandes d'assistance en interne. Testez votre processus de remontée des demandes d'assistance avant les événements majeurs tels que les migrations, les lancements de nouveaux produits ou les pics de trafic. Si vous disposez de l'assistance Premium de Cloud Customer Care, votre responsable de compte technique peut vous aider à évaluer votre processus de remontée des demandes d'assistance et à coordonner vos tests avec Cloud Customer Care.
Assurez-vous de recevoir les communications de l'assistance
Assurez-vous que vos administrateurs reçoivent bien les communications de votre fournisseur cloud et de vos services tiers. Ces informations permettent aux administrateurs de prendre des décisions avisées et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne créent des problèmes plus importants. Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :
- La configuration nécessaire est en place pour que les administrateurs système, réseau et sécurité reçoivent les e-mails critiques de Google Cloud et de vos autres fournisseurs ou services.
- La configuration nécessaire est en place pour que les administrateurs système, réseau et sécurité reçoivent les alertes système générées par des outils de surveillance comme Cloud Monitoring.
- Les propriétaires de projet disposent de noms d'utilisateur routables pour pouvoir recevoir les e-mails critiques.
Pour en savoir plus sur la gestion des notifications Google Cloud, consultez la page Gérer les contacts pour les notifications.
Mettre en place des processus d'examen
Mettez en place des processus d'examen ou de post-mortem. Suivez ces processus pour envoyer une nouvelle demande d'assistance ou faire remonter une demande d'assistance existante. Dans le cadre du post-mortem, documentez les apprentissages tirés et les mesures d'atténuation. Lors de cet examen, favorisez une culture post-mortem irréprochable.
Pour en savoir plus sur les analyses post-mortem, consultez la page Culture du postmortem : apprendre de ses échecs.
Construire des centres d'excellence
Il peut être utile d'enregistrer les informations, l'expérience et les modèles de votre organisation dans une base de connaissances interne, telle qu'un wiki, un site Google ou un site intranet. À mesure que de nouveaux produits et fonctionnalités sont déployés de manière continue dans Google Cloud, ces connaissances peuvent vous aider à comprendre pourquoi vous avez choisi une conception particulière pour vos applications et services. Pour en savoir plus, consultez la page Enregistrements de décision d'architecture.
Il est également recommandé de désigner des experts et des experts Google Cloud au sein de votre organisation. Une gamme d'options de formation et de certification est disponible pour aider les experts nommés à aller plus loin dans leur domaine de compétence. Les équipes peuvent rester informées des dernières actualités, des annonces et des témoignages clients en s'abonnant au blog Google Cloud.
Étape suivante
- Gérer la capacité et les quotas (prochain document de cette série)
- Explorez d'autres catégories du framework d'architecture, telles que la conception système, la sécurité, la confidentialité, la conformité, la fiabilité, l'optimisation des coûts et l'optimisation des performances.