Le composant prédéfini de la commande d'annulation vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut ensuite choisir d'annuler l'intégralité d'une commande ou certains articles d'une commande. Ce composant utilise le composant prédéfini d'authentification Retail pour authentifier les utilisateurs. Il utilise également des générateurs pour la synthèse post-appel.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes:
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Annuler un seul produit de la commande récente
L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme les articles de la commande la plus récente à annuler. L'agent vérifie le mode de paiement d'origine et confirme les détails de l'annulation à l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Vous appelez-vous au sujet de votre dernier numéro de commande se terminant par 12978 qui contient 5 bouteilles d'eau et 1 T-shirt passé le 09/11/2023 à 20h ? | |
| oui | |
| Nous avons trouvé des produits éligibles dans votre commande. Veuillez nous indiquer le produit que vous souhaitez annuler. Produit 1: bouteille d'eau Google ; Produit 2: T-shirt Google. Veuillez énoncer ou saisir le numéro de l'article que vous souhaitez sélectionner, ou dire "Suivant" pour afficher plus de produits. |
|
| suivant | |
| Nous n'avons trouvé aucun autre élément dans nos dossiers. Veuillez faire votre choix dans la liste partagée. Produit 1: bouteille d'eau Google ; Produit 2: T-shirt Google. Veuillez dire ou saisir le numéro de l'article que vous souhaitez sélectionner, ou dire "Suivant" pour afficher plus de produits. |
|
| 1 | |
| Vous souhaitez confirmer que vous souhaitez annuler la bouteille d'eau Google. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Nous pouvons voir que la quantité disponible du produit que vous avez sélectionné est de 5. Veuillez indiquer le nombre de produits que vous souhaitez annuler. | |
| 4 | |
| Veuillez indiquer le motif de l'annulation. Vous pouvez dire quelque chose comme: j'ai changé d'avis, je n'en ai plus besoin, je voudrais acheter un autre article, une livraison retardée, un achat effectué par erreur, je veux changer de mode de paiement ou dit d'autres. | |
| Je souhaite acheter un autre article | |
| Merci de nous en avoir informés. Voulez-vous annuler un autre produit ? |
|
| 0 | |
| Pour les achats effectués avec votre portefeuille, les remboursements sont crédités sur le portefeuille ou sur le compte de crédit Google Store. Votre remboursement apparaîtra sur votre compte dans un délai de trois à cinq jours ouvrés. Notez que les frais de port et de manutention ne seront pas pris en compte dans le montant remboursé. |
Annuler l'intégralité de la commande
L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme que l'utilisateur souhaite annuler une commande spécifique, puis collecte le motif de l'annulation. L'agent vérifie le mode de paiement d'origine et confirme les détails de l'annulation à l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Vous appelez-vous au sujet de votre dernier numéro de commande se terminant par 12345 qui contient 1 chemise passée le 10/11/2023 à 18h ? | |
| 0 | |
| Souhaitez-vous annuler une autre commande ? | |
| oui | |
| Pourriez-vous fournir les cinq derniers chiffres de l'ID de commande que vous souhaitez suivre ? | |
| 12346 | |
| Les cinq derniers chiffres de l'ID de commande que nous avons reçus sont 12346. C'est bien cela ? | |
| oui | |
| Parfait, nous avons fini de récupérer l'ID de commande. Voulez-vous annuler l'intégralité de la commande ? |
|
| oui | |
| Veuillez indiquer le motif de l'annulation. Vous pouvez dire quelque chose comme: j'ai changé d'avis, je n'en ai plus besoin, je voudrais acheter un autre article, une livraison retardée, un achat effectué par erreur, je veux changer de mode de paiement ou dit d'autres. | |
| n'est plus nécessaire | |
| Merci de nous en avoir informés. Votre demande de résiliation a bien été générée. |
Conventions de nommage
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Sélection | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Nom du composant] | Annuler la commande |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_cancel_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée flux doivent être définis sur la page d'accueil du composant. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page d'accueil de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans l'indicatif du pays, qui permet d'identifier l'utilisateur. | chaîne |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de placement de la commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a aucune commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| $session.params.email | (Facultatif) L'adresse e-mail associée au compte. | chaîne |
| $session.params.user_first_name | (Facultatif) Prénom de l'utilisateur, permettant d'accueillir et de confirmer que vous êtes le propriétaire du compte. | chaîne |
Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer son comportement, y compris les nouvelles tentatives.
| Nom du paramètre | Description | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous choisissez de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_another_order | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la sélection d'une autre commande lorsque l'ID est introuvable ou que la commande ne peut pas être annulée. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez le numéro de commande complet lorsque plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display_counter | Spécifie le nombre maximal de produits à présenter en un seul tour. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display | Spécifie le nombre maximal de produits à afficher pendant toute la conversation. La valeur par défaut est 9. |
entier |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à annuler. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_cancel_confirm_counter | Spécifie le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisé lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_quantity | Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lorsque vous sélectionnez la quantité de produit à annuler. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.order_product_cancel_reason_others | Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_product_cancel_reason, indiquant que l'utilisateur a sélectionné le motif d'annulation "Autres". La valeur par défaut est "others". |
chaîne |
| $flow.max_retry_cancel_reason | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation du motif de l'annulation. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.order_payment_mode_COD | Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyé par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement à la livraison. La valeur par défaut est "COD". |
chaîne |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyé par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement de crédit Google Store. La valeur par défaut est "store_credit". |
chaîne |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Build (Compiler).
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur "Page d'accueil" dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vraie) sur la page d'accueil.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs Parameter Presets (Préréglages) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | chaîne |
| all_recent_order_id | Ce paramètre répertorie les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés en fonction de la date de la commande (ordre décroissant). Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a aucune commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| Adresse e-mail associée au compte. | chaîne | |
| user_first_name | Prénom de l'utilisateur, permettant d'accueillir et de confirmer que le compte vous appartient. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux a été interrompu, en cas d'échec. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné au cours de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez les événements intégrés sans entrée.max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans correspondance. Consultez les événements intégrés sans correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook est inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Générateurs
Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.
Synthèse
Le générateur Summarization permet de générer un résumé post-appel décrivant la conversation gérée par le composant.
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes Dialogflow. Consultez la section "Configurer des webhooks".
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Configurer le webhook d'authentification pour la vente au détail.
Obtenir les détails de la commande
Le webhook prebuilt_components_cancel_order:get_order_details permet au composant de récupérer les détails d'une commande spécifiée.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID de commande pour lequel vous souhaitez obtenir des informations. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_date | Date à laquelle la commande a été passée, au format YYYY-MM-DD. |
chaîne |
| order_time | Heure à laquelle la commande a été passée, au format HH:MM. |
chaîne |
| order_product_count | Nombre de produits uniques dans une commande. | entier |
| order_payment_mode | Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande. | chaîne |
| cancelable_product_id | Liste des ID des produits pouvant être annulés dans la commande. | Liste (chaîne) |
| cancelable_product_name | Liste des noms des produits pouvant être annulés dans la commande. | Liste (chaîne) |
| cancelable_product_brand_name | Liste des noms de marques pour les produits pouvant être annulés au sein de la commande. | Liste (chaîne) |
| cancelable_product_quantity | Liste des quantités des produits pouvant être annulés dans la commande. | Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande" pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_cancel_order:get_order_details.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtenir les détails d'une commande en double
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les cinq derniers chiffres.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes pour l'utilisateur. | Liste (chaîne) |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste des dates de commande pour les commandes en double, avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_time. |
Liste (chaîne) |
| all_order_time | Liste des heures de commande pour les commandes en double, avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_date. |
Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Get duplicate order details" (Obtenir les détails de la commande en double) pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Informations sur l'annulation du post
Le webhook prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details permet au composant d'envoyer une requête d'annulation.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | chaîne |
| $flow.order_id | ID de commande pour lequel envoyer une demande d'assistance. | chaîne |
| $flow.cancel_product_id_list | Liste des ID produit que l'utilisateur souhaite annuler. | Liste (chaîne) |
| $flow.cancel_product_quantity_list | Liste des quantités de produits que l'utilisateur souhaite annuler, correspondant à chaque élément dans $flow.cancel_product_id_list. |
Liste (chaîne) |
| $flow.cancel_reason_list | Liste des motifs d'annulation de chaque produit annulé, correspondant à chaque élément dans $flow.cancel_product_id_list. |
Liste (chaîne) |
| mode_remboursement_commande $flow.order_refund_mode | Mode de paiement pour le remboursement. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_cancel_mode_of_refund. |
chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_cancellation_ticket_id | Numéro de la demande d'annulation envoyée. | chaîne |
Pour configurer le webhook des informations d'annulation des posts pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_cancel_order:post_cancel_details.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Exhaustivité
Votre agent et ses webhooks doivent maintenant être configurés et prêts à être testés.