클라우드 지원 및 에스컬레이션 프로세스 설정

Last reviewed 2023-06-16 UTC

Google Cloud 아키텍처 프레임워크의 이 문서에서는 효과적인 에스컬레이션 프로세스를 정의하는 방법을 설명합니다. 클라우드 제공업체나 다른 타사 서비스 제공업체의 지원 설정은 효과적인 에스컬레이션 관리의 핵심입니다.

Google Cloud는 라이브 지원 또는 개발자 커뮤니티나 제품 문서와 같은 게시된 안내를 통해 다양한 지원 채널을 제공합니다. 클라우드 고객 관리 제품을 통해 Google Cloud와 함께 워크로드를 효율적으로 실행할 수 있습니다.

제공업체의 지원 설정

클라우드 제공업체나 다른 타사 서비스 제공업체의 지원 계약을 구매합니다. 지원은 다양한 운영 문제에 대한 즉각적인 대응과 해결을 보장하는 데 중요합니다.

Google Cloud 고객 관리로 작업하려면 스탠더드, 고급 또는 프리미엄 지원이 포함된 고객 관리 서비스를 구매하는 것이 좋습니다. 주요 프로덕션 환경에는 고급 또는 프리미엄 지원을 사용하는 것이 좋습니다.

에스컬레이션 프로세스 정의

잘 정의된 에스컬레이션 프로세스는 시스템의 문제를 식별하고 처리하는 데 드는 수고와 시간을 줄이는 데 중요합니다. 여기에는 Google Cloud 제품, 기타 클라우드 제작자 또는 타사 서비스에 대한 지원이 필요한 문제가 포함됩니다.

에스컬레이션 경로를 만들려면 다음 안내를 따르세요.

  • 문제를 내부적으로 에스컬레이션하는 시기와 방법을 정의합니다.
  • 클라우드 제공업체나 다른 타사 서비스 제공업체에서 지원 케이스를 만드는 시기와 방법을 정의합니다.
  • 지원을 제공하는 팀과 협력하는 방법을 알아봅니다. Google Cloud의 경우 운영팀은 고객 관리 작업을 위한 권장사항을 검토해야 합니다. 이러한 권장사항을 에스컬레이션 경로에 통합합니다.
  • 아키텍처를 설명하는 문서를 찾거나 만듭니다. 이러한 문서에 지원 엔지니어에게 도움이 되는 정보가 포함되어 있는지 확인합니다.
  • 서비스 중단 시 팀 커뮤니케이션 방법을 정의합니다.
  • 지원이 필요한 사용자에게 Google Cloud Support Center에 액세스하거나 다른 지원 제공업체와 통신할 수 있는 적절한 수준의 지원 권한이 있는지 확인합니다. Google Cloud Support Center 사용 방법은 지원 절차를 참조하세요.
  • 문제가 발생한 경우 조치하는 데 필요한 정보가 있도록 모니터링, 알림, 로깅을 설정합니다.
  • 이슈 보고에 사용될 템플릿을 만듭니다. 이슈 보고서에 포함할 정보는 고객 관리 작업을 위한 권장사항을 참조하세요.
  • 조직의 에스컬레이션 프로세스를 문서화합니다. 에스컬레이션을 처리할 수 있는 명확하고 잘 정의된 작업이 있는지 확인합니다.
  • 신규 팀원에게 지원팀과 상호작용하는 방법을 교육하는 계획을 포함합니다.

에스컬레이션 프로세스를 내부에서 정기적으로 테스트합니다. 마이그레이션, 새 제품 출시, 최대 트래픽 이벤트와 같은 주요 이벤트 전에 에스컬레이션 절차를 테스트합니다. Google Cloud 고객 관리 프리미엄 지원이 있는 경우 기술계정 관리자가 에스컬레이션 프로세스를 검토하고 Google Cloud 고객 관리에서 테스트를 조정할 수 있습니다.

지원팀의 커뮤니케이션이 수신되는지 확인

관리자가 클라우드 제공업체 및 타사 서비스로부터 통신을 수신하는지 확인합니다. 관리자가 이 정보를 사용하면 정보에 입각한 결정을 내리고 더 큰 문제가 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 다음 사항에 해당되는지 확인합니다.

  • 보안, 네트워크, 시스템 관리자는 Google Cloud 및 기타 제공업체나 서비스에서 중요한 이메일을 수신하도록 설정됩니다.
  • 보안, 네트워크, 시스템 관리자는 Cloud Monitoring과 같은 모니터링 도구에서 생성된 시스템 알림을 수신하도록 설정됩니다.
  • 프로젝트 소유자는 이메일을 라우팅할 수 있는 사용자 이름을 가지고 있으므로 중요한 이메일을 받을 수 있습니다.

Google Cloud의 알림 관리에 대한 자세한 내용은 알림 연락처 관리를 참조하세요.

검토 프로세스 구축

검토 프로세스나 사후 분석 프로세스를 설정합니다. 새 지원 티켓을 제출하거나 기존 지원 티켓을 에스컬레이션한 후에 다음 프로세스를 따릅니다. 사후 분석의 일환으로 얻은 교훈을 문서화하고 완화를 추적합니다. 이 검토에서 비난 없는 사후 분석 문화를 조성합니다.

사후 분석에 대한 자세한 내용은 사후 분석 문화: 실패로부터 학습을 참조하세요.

우수성 센터 구축

조직의 정보와 경험, 패턴을 위키, Google 사이트, 인트라넷 사이트와 같은 내부 지식 기반에 보관하면 유용하게 활용할 수 있습니다. Google Cloud에 새로운 제품과 기능이 지속적으로 출시되고 있으므로 이러한 지식은 애플리케이션 및 서비스에 특정 설계를 선택하는 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자세한 내용은 아키텍처 결정 레코드를 참조하세요.

또한 조직에서 Google Cloud 전문가와 챔피언을 지명하는 것도 좋은 방법입니다. 지명된 챔피언이 전문 기술을 쌓을 수 있는 폭넓은 학습 및 인증 옵션을 제공합니다. Google Cloud 블로그를 구독하는 팀은 최신 뉴스, 발표, 고객 사례 관련 정보를 얻을 수 있습니다.

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