Dokumen dalam Framework Arsitektur Google Cloud ini menunjukkan cara menentukan proses eskalasi yang efektif. Memberikan dukungan dari penyedia cloud Anda atau penyedia layanan pihak ketiga lainnya adalah bagian penting dari pengelolaan eskalasi yang efektif.
Google Cloud menyediakan berbagai saluran dukungan, termasuk dukungan langsung atau melalui panduan yang dipublikasikan seperti komunitas developer atau dokumentasi produk. Penawaran dari Cloud Customer Care memastikan Anda dapat bekerja sama dengan Google Cloud untuk menjalankan workload Anda secara efisien.
Bangun dukungan dari penyedia Anda
Beli kontrak dukungan dari penyedia cloud atau penyedia layanan pihak ketiga lainnya. Dukungan sangat penting untuk memastikan respons yang cepat dan penyelesaian berbagai masalah operasional.
Untuk bekerja sama dengan Layanan Pelanggan Google Cloud, pertimbangkan untuk membeli penawaran Layanan Pelanggan yang mencakup Dukungan Standard, Enhanced, atau Premium. Pertimbangkan untuk menggunakan Dukungan Enhanced atau Premium untuk lingkungan produksi utama Anda.
Tentukan proses eskalasi Anda
Proses eskalasi yang jelas adalah kunci untuk mengurangi upaya dan waktu yang diperlukan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah apapun di sistem Anda. Ini termasuk masalah yang memerlukan dukungan untuk produk Google Cloud atau untuk produsen cloud atau layanan pihak ketiga lainnya.
Untuk membuat jalur eskalasi:
- Tentukan waktu dan cara mengeskalasi masalah secara internal.
- Tentukan kapan dan cara membuat kasus dukungan dengan penyedia cloud atau penyedia layanan pihak ketiga lainnya.
- Pelajari cara bekerja dengan tim yang memberi Anda dukungan. Untuk Google Cloud, Anda dan tim operasi Anda harus meninjau Praktik terbaik untuk bekerja dengan Layanan Pelanggan. Sertakan praktik ini dalam jalur eskalasi Anda.
- Temukan atau buat dokumen yang mendeskripsikan arsitektur Anda. Pastikan dokumen ini menyertakan informasi yang berguna bagi engineer dukungan.
- Tentukan cara tim Anda berkomunikasi selama pemadaman layanan.
- Pastikan orang yang memerlukan dukungan memiliki tingkat izin yang sesuai untuk mengakses Pusat Dukungan Google Cloud atau untuk berkomunikasi dengan penyedia dukungan lainnya. Untuk mempelajari cara menggunakan Pusat Dukungan Google Cloud, bukaProsedur dukungan.
- Siapkan pemantauan, pemberitahuan, dan logging sehingga Anda memiliki informasi yang diperlukan untuk ditindaklanjuti saat terjadi masalah.
- Membuat template untuk pelaporan insiden. Untuk mengetahui informasi yang dapat disertakan dalam laporan insiden, lihat Praktik terbaik untuk bekerja dengan Layanan Pelanggan.
- Dokumentasikan proses eskalasi organisasi Anda. Pastikan Anda memiliki tindakan yang jelas dan terdefinisi dengan baik untuk menangani eskalasi
- Sertakan rencana untuk mengajarkan anggota tim baru bagaimana cara berinteraksi dengan dukungan.
Uji secara rutin proses eskalasi Anda secara internal. Uji proses eskalasi Anda sebelum peristiwa besar seperti migrasi, peluncuran produk baru, dan peristiwa traffic puncak. Jika Anda memiliki Layanan Pelanggan Google Cloud Dukungan Premium, Manajer Akun Teknis Anda dapat membantu meninjau proses eskalasi dan mengoordinasikan pengujian dengan Google Cloud Layanan Pelanggan.
Pastikan Anda menerima komunikasi dari dukungan
Pastikan administrator Anda menerima komunikasi dari penyedia cloud dan layanan pihak ketiga. Informasi ini memungkinkan admin membuat keputusan yang tepat dan memperbaiki masalah sebelum menyebabkan masalah yang lebih besar. Pastikan hal berikut terpenuhi:
- Administrator keamanan, jaringan, dan sistem disiapkan untuk menerima email penting dari Google Cloud dan penyedia atau layanan Anda yang lain.
- Administrator keamanan jaringan dan sistem disiapkan untuk menerima pemberitahuan sistem yang dihasilkan oleh alat pemantauan, seperti Cloud Monitoring.
- Pemilik project memiliki nama pengguna yang dapat dirutekan melalui email, sehingga mereka dapat menerima email penting.
Untuk informasi tentang cara mengelola notifikasi dari Google Cloud, lihat Mengelola kontak untuk notifikasi.
Tetapkan proses peninjauan
Menetapkan peninjauan atau proses postmortem. Ikuti proses ini setelah Anda mengajukan tiket dukungan baru atau mengeskalasikan tiket bantuan yang ada. Sebagai bagian dari postmortem, dokumentasikan pelajaran yang diperoleh dan lacak mitigasi. Saat Anda melakukan ulasan ini, tanamkan budaya postmortem blameless.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang postmortem, lihat Budaya Postmortem: Belajar dari Kegagalan.
Bangun pusat keunggulan
Ada baiknya untuk menangkap informasi, pengalaman dan pola organisasi Anda dalam basis pengetahuan internal, seperti wiki, situs Google, atau situs intranet. Karena produk dan fitur baru terus diluncurkan di Google Cloud, pengetahuan ini dapat membantu melacak alasan Anda memilih desain tertentu untuk aplikasi dan layanan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Catatan keputusan arsitektur.
Ini juga merupakan praktik yang baik untuk menominasikan pakar dan juara Google Cloud di organisasi Anda. Tersedia berbagai opsi pelatihan dan sertifikasi untuk membantu para juara yang dinominasikan berkembang di bidang keahlian mereka. Para tim dapat terus mendapatkan berita, pengumuman, dan kisah pelanggan yang terbaru dengan berlangganan ke blog Google Cloud.
Langkah selanjutnya
- Mengelola kapasitas dan kuota (dokumen berikutnya dalam seri ini)
- Pelajari kategori lain dalam Framework Arsitekturseperti desain sistem keamanan, privasi, dan kepatuhan, keandalan, pengoptimalan biaya, dan pengoptimalan performa.