Here's how you can master new customer service metrics and analytics.
Customer service metrics and analytics have become the backbone of successful support operations, offering insights that can transform your customer experience. By mastering these metrics, you can track performance, identify areas for improvement, and ensure your team is meeting customer expectations. To do this effectively, you'll need to understand the latest metrics and how to analyze them. This article will guide you through the process, providing you with the knowledge to leverage customer service data to its fullest potential.
In the dynamic field of customer service, staying updated with the latest metrics is crucial. Traditional metrics like Average Handle Time (AHT) and First Contact Resolution (FCR) are still important, but now there's a shift towards measuring customer sentiment and journey analytics. Embrace this change by educating yourself on new metrics such as Customer Effort Score (CES) and Net Promoter Score (NPS), which focus on the ease of interaction and customer loyalty, respectively. Understanding these new dimensions of customer feedback can provide a more comprehensive view of service performance.
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Ricardo Hidalgo Verdezoto
GERENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE en CONFIAMED S.A.
Es sumamente importante que además de medir la evolución del NPS, se pueda identificar los puntos de dolor (MOP, Moments of Pain) y sobre aquellos se pueda generar Blueprints de Servicio, que nos ayudarán a ahondar en las características de ese momento y abordarlas desde múltiples visiones que nos ayudan a mejorar esa percepción de calidad en ese momento crucial para la experiencia del cliente
To truly master new customer service metrics, you need to analyze trends over time, not just individual data points. Look for patterns in your metrics that could indicate broader issues or successes within your customer service operations. For example, if your NPS is consistently low, it might suggest a systemic problem with how customers perceive your brand. Conversely, a steady improvement in CES could indicate that your efforts to streamline customer interactions are paying off. Trend analysis will help you make informed decisions about where to focus your improvement efforts.
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Ricardo Hidalgo Verdezoto
GERENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE en CONFIAMED S.A.
Importante, cuando analicemos las tendencias poder colocar métricas de desempeño de ese momento de verdad (MoT, Moment of true), para que evaluemos el impacto de algún cambio y sus repercusiones en la valoración del cliente. Cada encuesta de NPS debe venir con una valoración de los atributos. Esos atributos del servicio deben ser valorados históricamente para que se pueda identificar cómo impactaron las medidas tomadas en mejorar o detrimento a la experiencia. Se puede medir cuántas veces nos repite el cliente que ese atributo (ejemplo: ágilidad, calidez, completitud, facilidad, etc) fue un aspecto importante para categorizarse como promotor, neutro o detractor
Leveraging the right software is key to managing and understanding complex customer service data. Customer Relationship Management (CRM) systems and analytics platforms can automate data collection and provide advanced reporting features. These tools often come with dashboards that display key metrics at a glance, allowing you to monitor performance in real-time. Make sure to use software that can be customized to track the specific metrics that matter most to your business and that can scale as new metrics emerge.
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Ricardo Hidalgo Verdezoto
GERENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE en CONFIAMED S.A.
Existen varias herramientas en el mercado, más complejas y costosas, y otras que cumplen con lo básico. Se puede armar el plan para cada tipo de empresa y que se ajuste a todo tipo de presupuestos. Algunas plataformas (la mayoría son de administración online) poseen la facilidad de licenciarse por módulos (que habilitan a su vez otras funcionalidades) que pueden ir desde las encuestas (normalmente se licencian por el volumen de encuestas respondidas), pasando por análisis de sentimientos y dashboards complejos, hasta entregar APIs que dediquen a grabar toda la interacción con el cliente para su posterior análisis UX/UI.
Your customer service team should be well-versed in the metrics that drive your operations. Regular training sessions can help them understand the importance of these metrics and how their actions influence the numbers. For instance, teaching them about CES can encourage efforts to simplify processes and reduce customer effort. When your team appreciates the role of analytics in shaping customer experiences, they can contribute more effectively to your overall service strategy.
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Ricardo Hidalgo Verdezoto
GERENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE en CONFIAMED S.A.
Si el equipo no está familiarizado con la metodología y la gran visión (gobernanza del CX management) no podremos esperar que entiendan cuál es la transcendencia de su labor y la importancia de hacerla bien. Para ello es sumamente importante dedicar tiempo para capacitarlos continuamente, no sólo en los conceptos básicos y métricas, sino también en entrenarlos para que puedan dar una respuesta de alta calidad, resolutiva y adaptable al requerimiento y necesidades de cada cliente. Aquí es bueno preguntarse: ¿cuánto presupuesto le darías a tus colaboradores para que puedan solventar la necesidad del cliente a satisfacción? ¿están en la capacidad de utilizarlo responsablemente y de la misma manera en que tú lo harías?
Collecting direct feedback from customers can complement your quantitative data, giving you deeper insights into your service quality. Implement feedback mechanisms like post-interaction surveys to gauge customer satisfaction. These surveys should include questions related to the new metrics you're tracking, such as how easy it was for customers to get their issues resolved. By combining this qualitative feedback with your analytics, you'll get a fuller picture of your customer service performance.
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Ricardo Hidalgo Verdezoto
GERENTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE en CONFIAMED S.A.
Los "VERBATIMS" nos ayudan a obtener una explicación del cliente del porqué calificó de esa manera su experiencia. Inclusive, se recomienda realizar un "Close the loop", en los casos más interesantes. Esto implica conversar con el cliente para que nos permite identificar en detalle su percepción de nuestra atención, servicio o producto. En el caso de los comentarios, y cuando los volumenes de información son amplios, se recomienda utilizar una herramienta como el Text Analitics o Nubes de Palabras para identificar los temas más recurrentes y cómo se entrelazan con los atributos calificados y puntajes obtenidos.
Lastly, mastering new customer service metrics is an ongoing process that requires continuous improvement. Use the insights gained from your analytics to implement changes in your operations. Then, monitor how these changes affect your metrics and customer satisfaction. This cyclical process of measure, improve, and re-measure will ensure that your customer service remains top-notch and adapts to the evolving landscape of customer expectations.
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