메시지는 고유한 방식의 대화입니다. 매체는 텍스트이지만 공식 작성 규칙에 위배됩니다. 이 대화상자는 반복하지만 음성 상호작용의 미묘한 신호가 없습니다. 이 가이드에서는 Business Messages 대화에서 언어를 효과적으로 사용하는 방법을 설명합니다.
실제로 대화는 직관적으로 진행되지만 자동화 설계에서는 인간의 손이 닿아야 합니다. 간결함과 따뜻함을 결합하여 로봇 응답을 피하세요. 봇의 개성은 몇 마디로 빛을 발합니다.
신중한 단어를 선택하세요. 브랜드를 떠올리고 사용자 여정에 적합한 분위기를 조성하는 언어를 사용하세요.
진정성 있는 브랜드 노출
연중무휴 24시간 사용 가능한 챗봇이 항상 켜져 있고 도움을 줄 준비가 되어 있습니다. 이상적인 브랜드 담당자입니다. 실제 사람이 고객에게 어떻게 말할 수 있을까요?
봇의 어조는 대화형일 수 있지만 브랜드에서 정립된 어조와 일치해야 합니다. 브랜드 언어 가이드가 있다면 이를 사용합니다. 이렇게 하면 모든 응답에서 봇의 개성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
웹사이트에서 텍스트를 잘라내어 붙여넣거나 콜센터 스크립트에서 빌려서는 안 됩니다. 봇의 목소리는 정직하고 자연스러워야 합니다.
간결한 표현
짧고 간결한 메시지로 추진력을 얻으세요. 대화를 계속 진행하기 위해 능동태로 간단한 문장을 작성합니다. 하나의 메시지에 너무 많은 정보를 담으려고 하지 마세요.
잘못된 메시지
좋은 메시지
그림 이모티콘
그림 이모티콘은 많은 🏋️ ♀️문자 수를 얻을 수 있습니다. ⬇️ ➕ 즐겁게 경험해 보세요. 😎️
이모티콘을 사용할 때는 사용 사례에서 경쾌한 어조를 사용해야 합니다. 견인차를 예약하거나 건강 검사 결과를 조회하는 사용자는 기분이 좋지 않을 수 있습니다.
서식 있는 텍스트
굵게 및 기울임꼴 텍스트는 불필요한 문자를 추가하지 않고도 중요한 세부정보에 시선을 사로잡을 수 있습니다. 눈에 잘 띄도록 서식 있는 텍스트를 가능한 한 적게 사용합니다.
명확하고 정확하게 작성합니다.
대화 시작 글자는 최대 35자(영문 기준)이지만 추천 답장과 작업은 최대 25자이므로 간결해야 합니다.
대화 시작 항목은 "오늘 점심 메뉴는 뭐야?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 또는 "내 계정에 로그인"과 같은 동사형 표현을 사용할 수 있습니다. 사용자가 대화 시작 조건을 탭하면 어떤 일이 일어나는지 불분명하게 만드는 명사구는 사용하지 마세요.
나쁜 대화 시작 옵션
- '이 위치'
- '추가 정보'
바람직한 대화 시작
- "오늘 영업시간 알려 줘"
- "내일 영업하나요?"
제안된 답장과 제안된 작업에는 사용자의 기대치를 설정하기 위한 명확하고 정확한 라벨이 있어야 합니다.
잘못된 추천 답변
- '계정'
- '활동'
좋은 추천 답장
- '계정 잔액 확인'
- "최근 활동 보기"
담화 마커 사용
사용자 여정에 여러 단계가 있는 작업이 있으면 담화 마커를 사용하여 프로세스를 안내합니다.
- "첫 번째, 다음..., 마지막으로..."
- "자, 이제, 됐습니다. 시작하겠습니다..."
정기적인 업데이트
반복을 피하려면 같은 메시지의 여러 버전을 작성하고 같은 버전을 한 행에 두 번 사용하지 마세요.
'Let's'와 'I'll' 같은 축약형을 포함하여 일상 대화 언어를 사용합니다. 어조가 심각하거나 상승한 상담사에게도 적합합니다.
- "크로스 트레이너에 관한 정보입니다."
- "예, 크로스 트레이너에 관한 정보..."
- "크로스 트레이너? 찾은 내용은 다음과 같습니다."
사용자 인정
사람들은 자신의 모습을 보고 싶어 합니다. 인식되는 단어나 문구로 사용자의 메시지를 확인합니다. 에이전트의 응답에 간단한 프리픽스를 추가할 수 있습니다.
- "잘 고르셨습니다!"
- "확인"
- '알겠습니다'
- "확인"
대화에 핸드오프가 있는 경우 빠르게 확인하면 전환이 원활해집니다.
- 실제 상담사에게 전달하기 전에 다음을 수행하세요.
- "알겠습니다. 계정 관리자가 인계됩니다.'
- "에너지 효율은 중요합니다. Google 어플라이언스 전문가 중 하나가 이 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다."
- 웹사이트에 전달하기 전에 다음을 수행하세요.
- "완벽해요! 무엇을 찾고 계신지 알 것 같네요."
- 'Got it. 적절한 곳으로 연결해 드리겠습니다."
상담사가 지능적이고 적극적으로 반응하는 것처럼 보이게 합니다. 사용자 메시지의 주요 세부정보를 반복하여 이해했는지 확인합니다.
- "좋습니다. 10월 4일 오전 9시에 청소를 예약해 드리겠습니다."
- "24시간 이내에 50달러의 신용카드 결제가 게시됩니다."
단계적 실패
브랜드의 어조와 관계없이 상담사가 친절하고 존중해야 합니다. 사용자와의 잘못된 커뮤니케이션에 대해 봇이 책임을 질 수 있도록 합니다.
사용자가 에이전트가 인식하지 못하는 항목을 입력하면 대체로 대응합니다. '잘 모르겠어요'처럼 간단하게 말씀하시면 됩니다. 봇이 사과하는 경우 지나치지 마세요. 대화를 이어 갑니다.
- "죄송합니다. 아직 답변해 드릴 수 없습니다."
- "죄송합니다. 아직 배우는 중입니다."