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Urbano Envíos
品牌
aldeamo
WhatsApp Business 解决方案提供商
成功案例
Urbano Envíos 通过 WhatsApp Business 开放平台建立了一个沟通渠道，使信用卡收信人能够确认地址并收到有关手头必备文件的提醒（以便接收配送的包裹），从而提高准确性和生产力，同时为客户节省成本。
通过 WhatsApp 确认地址的客户包裹配送成功率达到 100%
因采用 WhatsApp，生产力提高 2 倍
通过使用 WhatsApp，消息读取率达到 60%
客服人员手动输入地址变更信息的次数减少 35%
品牌故事
从最后一英里到送货上门
Urbano Envíos 是拉丁美洲当前最大的物流和快递公司之一，业务范围遍及秘鲁、厄瓜多尔和萨尔瓦多。该公司总部位于厄瓜多尔，为 B2B 和 B2C 市场的客户提供服务。企业客户包括金融机构、电信运营商、传统零售商和电子商务公司。
品牌目标
快速而准确地完成每次配送
Urbano Envíos 希望为其金融服务客户提供服务的快递公司一次就能将包裹配送到正确的地址，从而减少与重复往返相关的成本、人力和时间。该公司需要一个互动式沟通渠道，让收信人既能确认地址，又能收到有关手头必备文件的提醒，以确保顺利完成配送。
解决方案
互动式沟通渠道
作为拉丁美洲领先的物流和快递公司，Urbano Envíos 可以确保尽可能安全高效地将客户的商品送到他们的家门口。厄瓜多尔的企业经常委托 Urbano Envíos 向客户配送文件、包裹、信用卡和其他重要物品。当新冠疫情导致很多线下办事处和分支机构纷纷关闭时，配送的需求随之增加。
以前，Urbano 快递公司一贯依赖于收信人向银行提供的最后一个家庭或工作地址。如果客户不在这个地址，快递公司不得不将包裹退回仓库。处理客户帐户的团队成员需要追踪该客户，并将内部数据库手动更新为正确的地址。即使客户在正确的时间出现在正确的地点，他们也会因没有正确的文件，而无法接受包裹。
虽然 Urbano 会通过短信向收信人发送包裹待配送的通知和确认地址的请求，但单向通信使客户难以提供最新信息。字符数有限，也为提供有关正确编号和其他必备文件的完整提醒带来了挑战。
Urbano 在寻求一种更快速、互动性更强的沟通渠道时，发现 WhatsApp 在厄瓜多尔的客户群中被广为使用。于是，Urbano 与通信平台 Aldeamo 展开了合作，共同创建了一个由 WhatsApp Business 开放平台提供技术支持的渠道。
当客户订阅通过 WhatsApp 发送的通知时，他们会收到一条消息，邀请他们在发货后的两天内确认或更新档案中的地址。如果客户选择更新，他们将收到一条跟进消息，提示他们使用新地址进行回复。
主动验证客户地址，确保配送及时而准确
配送前通信，可通知客户准备好接收包裹所需的必要文件
在 WhatsApp 上推出自己的渠道后，Urbano 发现，在回复确认消息的客户中，大约有 40% 需要在配送之前更新他们的地址。
Urbano Envíos 首席执行官 Andrés Borrero Perelló 表示：“由于 WhatsApp 的快捷和便利，越来越多的客户向我们提供信息，以确保配送准确，我们的消息读取率随之达到了 60%。以前，在所有未完成的配送中，有一半与地址不准确有关。现在，通过 WhatsApp 确认地址的客户一次领取配送包裹的成功率达到 100%。”
Aldeamo 营销经理 Ana Cadillo 表示：“使用 WhatsApp 进行主动通信，使 Urbano Envíos 可以确信每个订户都能收到相关信息，从而确保配送顺利，同时降低存储所退回包裹的成本和与追踪地址相关的人力。”
现在，更多的客户在配送前就已准备好相应的编号和文件，从而减少了快递员的往返次数。同时，在追踪客户或处理记得需要更改自己地址的客户来电方面，分配到每个客户的 Urbano 客服人员所花费的时间也减少了。
Perelló 说：“通过 WhatsApp 协调信用卡配送帮助我们节省了 2 天的工作时间。我们的客服人员花在地址追踪相关任务上的时间减少了 25%，从而有时间为客户提供更多的服务。有关客服人员手动输入地址变更信息的客户请求数量下降了 35%。”
受到生产力提高和客户服务改善的鼓舞，Urbano 希望通过 WhatsApp 实现整个配送流程的自动化。
Perelló 表示：“通过 WhatsApp，我们彻底改变了配送流程，能为客户提供更省时、更具成本效益的服务。”
品牌成功
提高了准确性和生产力
Urbano Envíos 通过 WhatsApp Business 开放平台建立了一个沟通渠道，可确保 100% 的配送成功率，同时提高整体生产力，使内部团队可以为客户提供更好的服务。
- 通过 WhatsApp 确认地址的客户包裹配送成功率达到 100%
- 因采用 WhatsApp，生产力提高 2 倍
- 通过使用 WhatsApp，消息读取率达到 60%
- 客服人员手动输入地址变更信息的次数减少 35%
“由于 WhatsApp 的快捷和便利，越来越多的客户向我们提供信息，以确保配送准确，我们的消息读取率随之达到了 60%。以前，在所有未完成的配送中，有一半与地址不准确有关。现在，通过 WhatsApp 确认地址的客户一次领取配送包裹的成功率达到 100%。”
