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Urbano Envíos
ブランド
aldeamo
WhatsAppビジネスソリューションプロバイダー
成功事例
Urbano Envíosは、WhatsApp Businessプラットフォームでコミュニケーションチャネルを構築しました。クレジットカードの受取人が住所を確認し、受け取り時に手元に必要な書類についてリマインダーを受信できるようにすることで、顧客にかかるコストを抑えながら精度と生産性を向上させています。
WhatsAppで住所を確認した顧客への配達成功率
WhatsAppによる生産性の向上
WhatsApp経由のメッセージの既読率
担当者が手動入力する住所変更の量の減少率
ブランドの説明
ラストワンマイルから玄関先まで
Urbano Envíosは、ペルー、エクアドル、エルサルバドルで事業を運営する、中南米最大手の物流および宅配会社です。同社はエクアドルに本社を置き、B2B市場とB2C市場の顧客にサービスを提供しています。法人顧客には、金融機関、電気通信事業者、従来型小売業者、電子商取引企業などがあります。
目標
毎回の配送を迅速かつ正確なものにする
Urbano Envíosは、金融サービスの顧客にサービスを提供する宅配業者が一度で正しい住所に荷物を配達できるようにし、繰り返し配達することによるコスト、労力、時間を削減したいと考えていました。同社は、受取人が住所を確認し、なおかつスムーズな配達のために手元に用意しておく必要がある書類に関するリマインダーを受け取ることができる、インタラクティブな通信チャネルを求めていました。
ソリューション
インタラクティブなコミュニケーションチャネル
中南米の大手物流および宅配会社であるUrbano Envíosは、クライアントが商品をできる限り安全に効率良く顧客の玄関先に届けられるようにしています。多くのエクアドルの企業が、書類、荷物、クレジットカード、その他の重要な品物を顧客に配送するためにUrbano Envíosを利用しています。パンデミックによって多くの対面式オフィスや支店が閉鎖されると、配送の需要が高まりました。
これまで、Urbanoの宅配業者は、受取人が銀行に最後に提供した自宅や勤務先の住所に頼っていました。その住所に顧客が住んでいない場合、宅配業者は荷物を倉庫に返送しなければなりません。クライアントの会計を扱うチームのメンバーは、その顧客を追跡し、社内データベースに正しい住所を手入力して更新する必要がありました。顧客がちょうど良いタイミングでその住所にいたとしても、正しい書類がなければ荷物を受け取ることができません。
Urbanoは受取人に保留中の配達に関する通知や住所確認リクエストをSMSメッセージで送信していましたが、一方向のメッセージでは顧客に最新情報を提供してもらうことは困難でした。また、文字数が限られているため、適切な身分証明書や手元に用意しておく必要があるその他の書類に関するリマインダーの全文を共有する点で課題が生じていました。
より高速かつインタラクティブなコミュニケーションチャネルを求めていたUrbanoは、エクアドルの顧客ベースでWhatsAppが広く使用されていることを知りました。Urbanoは通信プラットフォームであるAldeamoと連携して、WhatsApp Businessプラットフォームを活用したチャネルを開発しました。
顧客がWhatsAppからの通知をオプトインすると、配達日の2日前までにその顧客に、登録済みの住所を確認または更新するように促すメッセージが送られます。顧客が更新するためのオプションを選択すると、新しい住所の返信を求めるフォローアップメッセージが表示されます。
能動的な顧客の住所確認によってタイムリーかつ正確な配送が可能になる
配達前のメッセージで荷物の受け取りに必要な書類を顧客に知らせる
WhatsAppでチャネルを立ち上げたUrbanoは、確認メッセージに返信した顧客の約40%が、配達前に住所の更新を必要としたことを知りました。
Urbano EnvíosのCEOであるアンドレス・ボレロ・ペレロ氏は次のように述べています。「WhatsAppのスピードと利便性のおかげで既読率が60%に達し、正確に配達するための情報を提供してくれる顧客が増えました。以前は、配達できなかった荷物の半数が住所が正確でないという理由によるものでしたが、今では、WhatsAppで住所を確認した顧客については初回配達での受け取り率が100%になっています」
「Urbano Envíosでは、WhatsAppを利用して能動的なメッセージを送ることにより、オプトインしたすべての顧客がスムーズな配達を行うための情報を確実に受け取れるようにしています。しかも、返品された荷物の保管コストと、住所追跡に関連する業務の労力を削減しています」と、Aldeamoのマーケティングマネージャであるアナ・カディロ氏は言います。
現在では、多くの顧客が配達前に適切な身分証明書と書類を用意するようになり、宅配業者の配達回数も減らせました。同時に、Urbanoの各クライアント担当者は、顧客の追跡や、住所変更が必要であることを思い出した顧客からの電話対応に多くの時間を費やさなくても良くなりました。
「WhatsAppでクレジットカードの配達に関する調整を行うことで、2日分に相当する生産性を実現することができました。当社の担当者が住所追跡に関連するタスクに費やす時間が25%削減されたため、担当者はクライアントにさらに多くのサービスを提供できるようになりました」と、ペレロ氏は言います。「担当者が手動入力する顧客からの住所変更リクエストの量は35%減少しました」
生産性とクライアント向けサービス品質の向上で弾みを付けたUrbanoは、配達プロセス全体をWhatsAppによって自動化することを検討しています。
「当社はWhatsAppを使用して、配達プロセスを変革し、お客様により時間効率とコスト効率の良いサービスを提供しています」と、ペレロ氏は述べています。
成果
精度と生産性の向上
Urbano Envíosは、WhatsApp Businessプラットフォームでコミュニケーションチャネルを作成して、100%の配達成功率を実現するとともに、全体的な生産性を向上させ、社内のチームがより良いサービスをクライアントに提供できるようにしています。
- WhatsAppで顧客に住所を確認してもらった場合の配達成功率は100%
- WhatsApp によって生産性が2倍に
- WhatsAppでのメッセージの既読率は60%
- 担当者が手動入力する住所変更の量が35%減少
「WhatsAppのスピードと利便性のおかげで既読率が60%に達し、正確に配達するための情報を提供してくれる顧客が増えました。以前は、配達できなかった荷物の半数が住所が正確でないという理由によるものでしたが、今では、WhatsAppで住所を確認した顧客については初回配達での受け取り率が100%になっています」
