零售欺诈和争议预构建组件

零售欺诈和争议预构建组件会检查用户的身份验证级别。用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过往订单的信息。然后，用户可以提交与订单或商品相关的争议。此组件使用 Retail 身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用生成器进行调用后摘要。

限制

除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还具有以下限制：

• 此组件不会对任何数据进行加密。

示例对话框

以下示例对话框演示了此预构建组件处理的常见场景。这些示例对话框演示了使用电话调用组件时的行为，该行为会在对话开始时触发“默认欢迎意图”和第一个代理响应。

针对具体商品提出异议

最终用户之前未经过身份验证。代理会收集有关先前订单的详细信息，以验证用户的身份。用户通过身份验证后，代理会收集有关争议的信息，包括争议原因和用户想要提出异议的具体商品。在收集到所需的详细信息后，客服人员会提交异议并向用户提供确认编号。

用户输入	代理响应
	嗨，John。为了验证您的身份，我们需要您提供订单 ID、交易日期和金额，然后您才能提交欺诈或争议诉讼。
	能否请您提供订单 ID 的后 5 位数字？
12345
	我们得到的订单 ID 的最后五位数是 12345，对吗？
是
	太好了，订单 ID 已收集完毕。 请提供您的订单日期。请依次说出您的订单月份、订单日和订单年份。
2023-10-12
	好的，你的订单日期是 2023 年 10 月 12 日，对吗？
是
	太好了，我们已经收集了您的订单日期。 请告诉我们您订单的金额（美元）。例如，如果您的订单交易金额为 $100.30，请说“100”。
97
	好的，您的订单交易金额为 97 美元，对吗？
是
	请指明您要举报的欺诈或争议的性质。例如：付款或结算、产品、退货和退款、数据安全或隐私权问题、送货或配送、包装，或者说“其他”。
产品
	感谢您通知我们。确认一下，出现欺诈或争议的原因与商品有关。是这样吗？
是
	请告诉我们所选问题是与整个订单、单件商品还是任何其他问题相关。
产品
	您是否来电是为了咨询您的最新订单（尾号为 12345），其中包含 2023 年 11 月 10 日下午 06:00 下的 2 盏灯、1 件衬衫和 1 件其他商品？
是
	我们发现您的订单中有一些商品。请告诉我们您要举报的产品。商品 1：Google 台灯；商品 2：Google 衬衫；商品 3：Google 牛仔裤。 请说出或输入您要选择的商品的商品编号，或者说“下一步”以显示更多商品。
3
	为了进行验证，您有兴趣针对 Google 牛仔裤提出欺诈或争议。是这样吗？
是
	请用几句话详细说明这一欺诈或争议的原因。
质量不佳
	特此确认，您提供的欺诈或争议原因质量不佳。是这样吗？
是
	感谢您的确认。我们已向欺诈或争议团队提交工单。您应该很快就会收到他们的回复。您的工单号是 6595513。 要再听一遍确认号码吗？
是
	您的工单号是 6595513。 您希望我们发送包含工单号的确认邮件吗？
是
	您希望通过注册的手机或电子邮件接收确认消息吗？
电话图标
	确认一下，您是否想在手机上收到确认消息？请说“是”或“否”。
是
	谢谢！确认消息已发送至您注册的手机。这可能需要一些时间。 您想要提出欺诈行为或对其他订单提出异议吗？
无
	您好！感谢您致电我们。我们的团队将跟进您的支持请求。

命名惯例

此预构建组件使用以下命名惯例：

特征	形式	示例
流	[组件名称]	欺诈和争议
实体类型	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

输入参数

输入参数是用于配置组件某些行为的参数。流中的一个或多个条件将使用这些参数来确定组件的行为方式。流范围的参数必须在组件的初始页上设置。会话级范围的参数可以通过调用流程设置，也可以在此组件的初始页上设置。

此预构建组件接受以下输入参数：

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	（可选）用于识别用户的用户本地手机号码（不含国家/地区代码）。	字符串
$session.params.all_recent_order_id	（可选）此参数会列出与已验证用户相关联的订单 ID，并按订单展示位置日期降序排序。数组的第一个元素表示最新顺序。如果用户没有订单，则此参数的值为 null。	列表（字符串）
$session.params.email	（可选）注册帐号时使用的电子邮件地址。	字符串
$session.params.user_first_name	（可选）用户的名字，用于问候和确认对帐号的所有权。	字符串

此预构建组件允许以下可选参数配置组件的行为，包括重试。

参数名称	说明	形式
$flow.max_retry_another_account_counter	指定选择是否继续使用备用账号时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_telephone_number	指定提供注册电话号码时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_order_number	指定提供订单号的最后五位数时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_another_order	指定在未找到订单 ID 或该订单不符合退货条件的情况下，选择其他退货订单时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_select_order_number	指定在有多个订单具有相同的最后 5 位数字的情况下，提供完整订单号时允许的重试次数。默认值为 2。	整数
$flow.max_product_display_counter	指定在单个轮流中展示的商品数量上限。默认值为 2。	整数
$flow.max_product_display	指定在整个对话中展示的商品数量上限。默认值为 9。	整数
$flow.max_retry_product_number_counter	指定选择要返回的商品时允许的重试次数上限。默认值为 2。	整数
$flow.max_product_report_confirm	指定确认所选商品时允许的重试次数上限。默认值为 2。	整数
$flow.max_retry_dispute_reason	指定确认争议原因时允许的重试次数。默认值为 2。	整数

输出参数

输出参数是退出组件后将保持有效的会话参数。这些参数包含该组件收集的重要信息。此预构建组件提供了以下输出参数的值：

参数名称	说明	输出格式
phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
all_recent_order_id	此参数会列出与已验证用户相关联的订单 ID，并按订单展示位置日期降序排序。数组的第一个元素表示最新顺序。如果用户没有订单，则此参数的值为 null。	列表（字符串）
email	在该帐号中注册的电子邮件地址。	字符串
user_first_name	用户的名字，用于问候和确认对帐号的所有权。	字符串
dispute_ticket_id	所提交争议的工单 ID。	字符串
transfer_reason	此参数表示流程退出的原因（如果失败的话）。返回值为以下值之一： agent：最终用户在对话期间的某个时刻请求人工客服。 denial_of_information：最终用户拒绝分享该组件请求的信息。 max_no_input：对话已达到无输入事件的重试次数上限。请参阅无输入内置事件。 max_no_match：对话已达到非匹配事件的重试次数上限。请参阅无匹配的内置事件。 webhook_error：发生网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。 webhook_not_found：某个网络钩子网址无法访问。请参阅 webhook.error.not-found 事件。	字符串

生成器

此组件使用生成器来实现对话的特定部分。

总结

Summarization 生成器用于生成调用后摘要，用于描述该组件处理的对话。

基本设置

如需设置此预构建组件，请执行以下操作：

1. 导入预构建组件。
2. 使用描述 Dialogflow 外部服务的配置来配置所提供的灵活 webhook，请参阅网络钩子设置。

网络钩子设置

为了使用此组件，您需要配置所包含的灵活 webhook，以从外部服务中检索所需信息。

Authentication

如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要对其进行配置，以便为此组件启用用户身份验证。如需详细了解如何设置 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details webhook，请参阅验证用户详细信息 webhook 设置。

获取订单详情

该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details 网络钩子来检索指定订单的订单详情。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$flow.order_id	要为其检索详细信息的订单 ID。	字符串

API 响应参数

以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
order_date	下单日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。	字符串
order_time	下单时间，采用 HH:MM 格式。	字符串
order_product_count	订单中唯一商品的数量。	整数
order_amount	订单的美元金额。	整数
order_payment_mode	表示下单时使用的付款方式。	字符串
all_product_id	订单中所有商品的商品 ID 列表。	列表（字符串）
all_product_name	订单中所有产品的产品名称列表。	列表（字符串）
all_product_brand_name	订单中所有商品的品牌名称列表。	列表（字符串）
all_product_quantity	订单中所有商品的数量列表。	列表（字符串）

获取重复的订单详情

当多个订单号的最后五位数相同时，该组件会使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details 网络钩子检索详细信息。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$flow.duplicate_order_id	包含用户的一个或多个订单之间共享的订单号的最后五位数的列表。	列表（字符串）

API 响应参数

以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
all_order_date	重复订单的订单日期列表，其中最后五位数（采用 YYYY-MM-DD 格式）。此数组中的每个元素都对应于 all_order_time 数组中的同一元素。	列表（字符串）
all_order_time	重复订单的订单时间列表，其后五位数字为 HH:MM，格式为。此数组中的每个元素都对应于 all_order_date 数组中的同一元素。	列表（字符串）

帖子报告详情

该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details 网络钩子提交欺诈工单或争议工单。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$flow.order_id	要为其提交工单的订单 ID。	字符串
$flow.dispute_product_id	用户想要对其提出异议的产品 ID。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason	对有争议的商品提出异议的原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 实体定义。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason_other	如果用户选择“其他”作为异议原因，则此字段包含用户提供的具体异议原因。	字符串
$flow.order_product_dispute_reason_detail	详细的异议原因。	字符串

API 响应参数

以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。

参数名称	说明	输出格式
order_product_dispute_ticket_number	所提交争议的工单 ID。	字符串

发送消息

该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message 网络钩子向用户发送有关争议的确认详情。

API 请求参数

以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。

参数名称	说明	输入格式
$session.params.phone_number	用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。	字符串
$flow.order_product_dispute_ticket_number	所提交争议的确认号码。	字符串
$flow.confirmation_channel	接收信息的特定频道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 实体定义。默认情况下，支持 phone 和 email。	字符串

完成

现在，您的代理及其 webhook 应该已设置完毕，可以进行测试了。