El componente compilado previamente de fraudes y reclamos de venta minorista verifica el nivel de autenticación de un usuario. Una vez que se autentica el usuario, el componente proporciona información sobre los pedidos más recientes o anteriores del usuario. Luego, el usuario puede presentar una disputa relacionada con un pedido o un producto. Este componente usa el componente compilado previamente de autenticación de Retail para autenticar a los usuarios. El componente también usa generadores para el resumen posterior a la llamada.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes compilados previamente, este tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de muestra, se muestran situaciones comunes controladas por este componente compilado previamente. Los diálogos de muestra demuestran el comportamiento cuando se llama al componente mediante telefonía, lo cual activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al comienzo de la conversación.
Impugnación de un producto individual
El usuario final no se autenticó con anterioridad. El agente recopila detalles sobre los pedidos anteriores para verificar la identidad del usuario. Una vez autenticado el usuario, el agente recopila información sobre la impugnación, incluidos el motivo y el producto específico que el usuario quiere impugnar. Después de recopilar los detalles requeridos, el agente envía la disputa y le proporciona el número de confirmación al usuario.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Hola John. Para verificarte, necesitaremos el ID de pedido, la fecha de la transacción y el importe antes de presentar tu caso de fraude o disputa. | |
| ¿Podrías indicarnos los últimos 5 dígitos de tu ID de pedido? | |
| 12345 | |
| Los últimos cinco dígitos del ID de pedido que recibimos son 12345, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Genial, terminamos de recopilar el ID de pedido. Indica la fecha del pedido. Di el mes de tu pedido, seguido del día y, luego, el año. |
|
| 2023-10-12 | |
| Bien, la fecha de tu pedido es el 12 de octubre de 2023, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Genial. Ya recopilamos la fecha de tu pedido. Indica el importe en dólares de tu pedido. Por ejemplo, si el importe de la transacción de tu pedido era USD 100.30, di "100". |
|
| 97 | |
| Bien, el monto de la transacción de tu pedido es de USD 97, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Especifique la naturaleza del fraude o la impugnación que desea denunciar. Puedes decir algo como pagos o facturación, producto, devoluciones y reembolsos, problema de seguridad o privacidad de los datos, entrega o envío, empaque, o bien decir “otros”. | |
| calidad | |
| Gracias por hacérnoslo saber. Me gustaría confirmar que el motivo del fraude o la impugnación es producto. ¿Es correcta esta información? | |
| sí | |
| Indícanos si el problema seleccionado está relacionado con un pedido completo, un producto individual o cualquier otra inquietud. | |
| calidad | |
| ¿Llamas por el número de pedido más reciente que termina en 12345, que contiene 2 lámparas, 1 camisa y 1 producto más que se realizó el 10 de noviembre de 2023 a las 6:00 p.m.? | |
| sí | |
| Encontramos algunos productos en tu pedido. Indícanos qué producto quieres denunciar. Producto 1: Lámpara de Google; Producto 2: Camisa de Google; Producto 3: Pantalones de Google. Di o ingresa el número de producto del artículo que quieres seleccionar o di “Siguiente” para mostrar más productos. |
|
| 3 | |
| Para verificarlo, te interesa presentar un caso de fraude o impugnación relacionado con los jeans de Google. ¿Es correcta esta información? | |
| sí | |
| En pocas palabras, dinos la razón detallada de este fraude o disputa. | |
| baja calidad | |
| Para confirmar, el motivo de la impugnación o el fraude proporcionado es de baja calidad. ¿Es correcta esta información? | |
| sí | |
| Gracias por la confirmación. Enviamos un ticket a nuestro equipo contra fraudes o impugnaciones. Recibirás noticias relacionadas en breve. Tu número de ticket es 6595513. ¿Quieres volver a escuchar el número de confirmación? |
|
| sí | |
| Tu número de ticket es 6595513. ¿Quieres que te enviemos un mensaje de confirmación con el número de ticket? |
|
| sí | |
| ¿Quieres recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono o correo electrónico registrado? | |
| teléfono | |
| Solo para confirmar, ¿quieres recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono? Di sí o no. | |
| sí | |
| Gracias. Se ha enviado un mensaje de confirmación al teléfono registrado. Este proceso puede tardar un poco. ¿Quieres iniciar un fraude o reclamar una multa para otro pedido? |
|
| No | |
| Gracias por llamarnos. Nuestro equipo hará un seguimiento de tu ticket. |
Convenciones de nombres
Este componente compilado previamente usa las siguientes convenciones de nomenclatura:
| Atributo | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Fraude y impugnación |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar ciertos comportamientos del componente. Una o más condiciones dentro del flujo usarán los parámetros para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros centrados en el flujo deben establecerse en la página de inicio del componente. Los parámetros centrados en la sesión se pueden configurar mediante un flujo de llamada o en la página de inicio de este componente.
Este componente compilado previamente acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | (Opcional) Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Opcional) Este parámetro muestra los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por fecha de posición del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el orden más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| $session.params.email | El correo electrónico registrado en la cuenta (opcional). | string |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nombre del usuario, que se usa para saludar y confirmar que la cuenta es de su propiedad. | string |
Este componente precompilado permite que los siguientes parámetros opcionales configuren el comportamiento del componente, incluidos los reintentos.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona si se desea continuar con una cuenta alternativa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona un número de teléfono registrado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporcionan los últimos cinco dígitos de un número de pedido. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona otro pedido para la devolución en casos en los que no se encuentre el ID de pedido o el pedido no sea apto para devolución. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona el número de pedido completo en los casos en que varios pedidos compartan los mismos últimos cinco dígitos. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica la cantidad máxima de productos que se presentarán en un solo turno. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica la cantidad máxima de productos que se deben presentar en toda la conversación. El valor predeterminado es 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se selecciona un producto para devolver. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se confirma el producto seleccionado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica la cantidad de reintentos permitidos para confirmar el motivo de la impugnación. El valor predeterminado es 2. |
integer |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, expande las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página de inicio de la sección Páginas.
- Haz clic en la ruta true en la página de inicio.
- En la ventana Route, edita los valores de Parameter Presets según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el componente. Este componente compilado previamente proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| all_recent_order_id | Este parámetro enumera los ID de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por fecha de colocación del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el orden más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| El correo electrónico registrado en la cuenta. | string | |
| user_first_name | Es el nombre del usuario, que se usa para saludar y confirmar que la cuenta es de su propiedad. | string |
| dispute_ticket_id | Es el ID del ticket de la disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se cerró el flujo, si no fue exitoso. El valor que se muestra es uno de los siguientes:agent: El usuario final solicitó un agente humano en algún momento de la conversación.denial_of_information: El usuario final rechazó compartir la información solicitada por el componente.max_no_input: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para eventos sin entrada. Consulta los eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para eventos sin coincidencias. Consulta los eventos integrados sin coincidencias.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta evento integrado de webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta webhook.error.not-found contenido integrado. |
string |
Generadores
Este componente usa generadores para habilitar partes específicas de la conversación.
Resúmenes
El generador de Summarization se usa para generar un resumen posterior a la llamada que describe la conversación que maneja el componente.
Configuración básica
Para configurar este componente precompilado, haz lo siguiente:
- Importa el componente precompilado.
- Para configurar los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos de Dialogflow, consulta la configuración de webhook.
Configuración de webhooks
Si deseas usar este componente, deberás configurar los webhooks flexibles incluidos para recuperar la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste previamente los servicios externos que se requieren para la autenticación, deberás configurarlos a fin de habilitar la autenticación de los usuarios para este componente. Consulta Verifica la configuración del webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details a fin de obtener instrucciones detalladas para configurar el webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Obtén detalles del pedido
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details para recuperar los detalles de un pedido especificado.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID de pedido del que se deben recuperar los detalles. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_date | Es la fecha en que se realizó el pedido, en formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Es la hora en que se realizó el pedido, en formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | Indica la cantidad de productos únicos en un pedido. | integer |
| order_amount | Importe en dólares del pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica la forma de pago que se usó para realizar el pedido. | string |
| all_product_id | Es la lista de IDs de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_name | Es la lista de nombres de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_brand_name | Es una lista de nombres de marcas de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_quantity | Es la lista de cantidades de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
Si quieres configurar el webhook para obtener detalles del pedido de este componente, expande la sección de instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compilada_componentes_fraud_and_challenge_order:get_order_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrarte. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Obtén detalles de pedidos duplicados
El componente usa el webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details para recuperar información detallada y distinguir entre pedidos cuando varios números de pedido tienen los mismos últimos cinco dígitos.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.Duplicate_order_id | Lista que contiene los últimos cinco dígitos de los números de pedido compartidos entre uno o más pedidos del usuario. | Lista (cadena) |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de fechas de pedidos de pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato YYYY-MM-DD. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_time. |
Lista (cadena) |
| all_order_time | Lista de horarios de pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato HH:MM. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_date. |
Lista (cadena) |
Si deseas configurar el webhook Obtener detalles de pedidos duplicados para este componente, expande la sección de instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compilado_components_retail_services:get_maximum_order_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrarte. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Detalles de la publicación del informe
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details para enviar un ticket de fraude o disputa.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.order_id | Es el ID de pedido para el que se debe enviar un ticket. | string |
| $flow.Disputa_product_id | Es el ID del producto por el que el usuario quiere presentar una impugnación. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Impugna los motivos del producto en disputa. La entidad prebuilt_components_product_dispute_reason define los valores válidos. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si el usuario seleccionó "otros" como motivo de la impugnación, este campo incluirá el motivo específico que proporcionó el usuario. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detallado de la impugnación. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | Es el ID del ticket de la disputa enviada. | string |
Si deseas configurar el webhook de Detalles de la publicación de informes para este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook precompilado_components_fraud_and_ fuerte_order:post_reporting_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrarte. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Enviar mensaje
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message para enviar detalles de confirmación sobre la disputa a un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmación de la disputa enviada. | string |
| $flow.confirmación_channel | El canal específico al que se envía la información. La entidad prebuilt_components_channel_email_phone define los valores válidos. De forma predeterminada, se admiten phone y email. |
string |
Si deseas configurar el webhook de envío de mensajes para este componente, expande la sección de instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compilado_components_fraud_and_challenge_order:send_message.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrarte. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completos
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para las pruebas.