Vordefinierte Komponente für Betrug und Streitigkeiten im Einzelhandel

Die vordefinierte Komponente für Betrug und Streitfälle im Einzelhandel prüft die Authentifizierungsstufe eines Nutzers. Sobald der Nutzer authentifiziert wurde, liefert die Komponente Informationen zu den letzten oder vergangenen Bestellungen des Nutzers. Der Nutzer kann dann Einspruch gegen eine Bestellung oder ein Produkt erheben. Diese Komponente verwendet die vordefinierte Komponente für die Retail-Authentifizierung, um Nutzer zu authentifizieren. Die Komponente verwendet außerdem Generatoren für die Zusammenfassung nach dem Aufruf.

Beschränkungen

Neben den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:

• Diese Komponente verschlüsselt keine Daten.

Beispieldialoge

Die folgenden Beispieldialogfelder zeigen gängige Szenarien, in denen diese vordefinierte Komponente verwendet wird. Die Beispieldialogfelder veranschaulichen das Verhalten, wenn die Komponente über Telefonie aufgerufen wird. Dadurch werden der Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Agent-Antwort zu Beginn der Unterhaltung ausgelöst.

Einspruch für einzelnes Produkt

Der Endnutzer wurde noch nicht authentifiziert. Der Agent erfasst Details zu früheren Bestellungen, um die Identität des Nutzers zu überprüfen. Sobald der Nutzer authentifiziert wurde, erhebt der Agent Informationen zum Einspruch, einschließlich des Grundes des Einspruchs und des Produkts, gegen das der Nutzer Einspruch einlegen möchte. Nachdem die erforderlichen Informationen erfasst wurden, reicht der Agent den Einspruch ein und teilt dem Nutzer die Bestätigungsnummer mit.

Nutzereingabe	Agent-Antwort
	Hallo John, Damit wir Ihre Identität bestätigen können, benötigen wir Ihre Bestell-ID, das Transaktionsdatum und den Betrag, bevor wir einen Betrugs- oder Streitfall einreichen.
	Könnten Sie bitte die letzten fünf Ziffern Ihrer Bestell-ID angeben?
12345
	Die letzten fünf Ziffern der Bestell-ID, die wir erhalten haben, sind 12345, richtig?
yes
	Die Bestell-ID wurde erfasst. Bitte gib das Bestelldatum an. Bitte nennen Sie den Monat Ihrer Bestellung, dann den Tag der Bestellung und anschließend das Jahr der Bestellung.
2023-10-12
	Ok, deine Bestellung ist der 12. Oktober 2023, ist das richtig?
yes
	Wir haben das Bestelldatum erfasst. Bitte teile uns den Betrag in Dollar mit. Wenn der Transaktionsbetrag für Ihre Bestellung beispielsweise 100, 30 € betrug, sagen Sie „100“.
97
	Okay, der Transaktionsbetrag Ihrer Bestellung beträgt 97 $. Ist das richtig?
yes
	Bitte geben Sie die Art des Betrugs oder des Einspruchs an, den Sie melden möchten. Solche Begriffe wie „Zahlungen oder Abrechnung“, „Produkt“, „Rückgabe und Erstattung“, „Datenschutz oder Datensicherheit“, „Lieferung oder Versand“, „Verpackung“ oder „Sonstiges“ können verwendet werden.
product
	Vielen Dank für dein Feedback. Zur Bestätigung: Der Grund für den Betrug oder die Anfechtung ist „Produkt“. Ist das richtig?
yes
	Teilen Sie uns mit, ob das ausgewählte Problem mit einer ganzen Bestellung, einem einzelnen Produkt oder anderen Problemen zusammenhängt.
product
	Rufen Sie wegen Ihrer letzten Bestellnummer mit den Endziffern 12345 an, die zwei Lampen, ein Hemd und ein weiteres Produkt enthält, das am 10.11.2023 um 18:00 Uhr aufgegeben wurde?
yes
	Wir haben einige Produkte in deiner Bestellung gefunden. Bitte teilen Sie uns mit, welches Produkt Sie melden möchten. Produkt 1: Google-Lampe, Produkt 2: Google-Shirt, Produkt 3: Google-Jeans. Bitte nenne oder gib die Produktnummer des Artikels ein, den du auswählen möchtest, oder sag „Weiter“, um weitere Produkte anzuzeigen.
3
	Zur Bestätigung: Sie möchten einen Betrug melden oder einen Fall für die Google-Jeans anfechten. Ist das richtig?
yes
	Bitte erläutern Sie in wenigen Worten den genauen Grund für diesen Betrug oder Anfechtung.
schlechte Qualität
	Zur Bestätigung: Der angegebene Betrugs- oder Einspruchsgrund ist von schlechter Qualität. Ist das richtig?
yes
	Vielen Dank für die Bestätigung. Wir haben ein Ticket an unser Fraud or Dispute-Team gesendet. Sie sollten bald eine Rückmeldung erhalten. Deine Ticketnummer lautet 6595513. Möchtest du die Bestätigungsnummer noch einmal hören?
yes
	Ihre Ticketnummer lautet 6595513. Möchten Sie, dass wir Ihnen eine Bestätigungsnachricht mit der Ticketnummer zusenden?
yes
	Möchten Sie Ihre Bestätigungsnachricht über Ihre registrierte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse erhalten?
Telefon
	Nur zur Bestätigung: Möchten Sie die Bestätigungsnachricht auf Ihrem Smartphone erhalten? Bitte sag Ja oder Nein.
yes
	Vielen Dank. Eine Bestätigungsnachricht wurde an Ihre registrierte Telefonnummer gesendet. Dies kann einige Zeit dauern. Möchten Sie Betrug melden oder ein Ticket für eine andere Bestellung anfechten?
no
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Unser Team wird sich um dein Ticket kümmern.

Namenskonventionen

Diese vordefinierte Komponente verwendet die folgenden Namenskonventionen:

Funktion	Format	Beispiel
Fluss	[Komponentenname]	Betrug und Anfechtungen
Entitätstyp	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

Eingabeparameter

Eingabeparameter sind Parameter, mit denen bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert werden. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen im Ablauf verwendet, um das Verhalten der Komponente zu bestimmen. Ablaufbezogene Parameter müssen auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder durch einen aufrufenden Ablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.

Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Optional: Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String
$session.params.all_recent_order_id	Optional: Über diesen Parameter werden die Bestell-IDs aufgelistet, die dem authentifizierten Nutzer zugeordnet sind und in absteigender Reihenfolge nach dem Datum der Bestellung sortiert sind. Das erste Element des Arrays steht für die letzte Reihenfolge. Wenn für einen Nutzer keine Bestellungen vorhanden sind, lautet der Wert dieses Parameters null.	Liste (String)
$session.params.email	(Optional) Die für das Konto registrierte E-Mail-Adresse.	String
$session.params.user_first_name	(Optional) Vorname des Nutzers, der zur Begrüßung und Bestätigung der Inhaberschaft des Kontos verwendet wird.	String

Mit dieser vordefinierten Komponente können die folgenden optionalen Parameter das Verhalten der Komponente konfigurieren, einschließlich Wiederholungsversuche.

Parametername	Beschreibung	Format
$flow.max_retry_another_account_counter	Gibt die Anzahl der erlaubten Wiederholungsversuche an, wenn Sie auswählen, ob mit einem alternativen Konto fortgefahren werden soll. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_retry_telephone_number	Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungen bei Angabe einer registrierten Telefonnummer an. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_retry_order_number	Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungen bei Angabe der letzten fünf Ziffern einer Bestellnummer an. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_retry_another_order	Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn eine andere Bestellung für die Rückgabe ausgewählt wird, wenn die Bestell-ID nicht gefunden wird oder die Bestellung nicht retournierbar ist. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_retry_select_order_number	Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche bei Angabe der vollständigen Bestellnummer an, wenn mehrere Bestellungen dieselben letzten fünf Ziffern haben. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_product_display_counter	Gibt die maximale Anzahl von Produkten an, die in einer einzigen Runde präsentiert werden sollen. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_product_display	Gibt die maximale Anzahl von Produkten an, die in der gesamten Unterhaltung präsentiert werden sollen. Der Standardwert ist 9.	integer
$flow.max_retry_product_number_counter	Gibt die maximale Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn ein Produkt ausgewählt wird, das zurückgegeben werden soll. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_product_report_confirm	Gibt die maximale Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche bei der Bestätigung des ausgewählten Produkts an. Der Standardwert ist 2.	integer
$flow.max_retry_dispute_reason	Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungen an, wenn der Grund für den Einspruch bestätigt wird. Der Standardwert ist 2.	integer

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Verlassen der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente stellt Werte für die folgenden Ausgabeparameter bereit:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländervorwahl, mit der er identifiziert werden kann.	String
all_recent_order_id	In diesem Parameter werden die Bestell-IDs aufgelistet, die dem authentifizierten Nutzer zugeordnet sind, und zwar in absteigender Reihenfolge nach dem Datum der Bestellung. Das erste Element des Arrays steht für die letzte Reihenfolge. Wenn für einen Nutzer keine Bestellungen vorhanden sind, lautet der Wert dieses Parameters null.	Liste (String)
E‑Mail	Die für das Konto registrierte E-Mail-Adresse.	String
user_first_name	Der Vorname des Nutzers, der zur Begrüßung und Bestätigung der Inhaberschaft des Kontos verwendet wird.	String
dispute_ticket_id	Ticket-ID für die eingereichte Anfechtung.	String
transfer_reason	Dieser Parameter gibt den Grund an, warum der Ablauf beendet wurde, falls er nicht erfolgreich war. Folgender Wert wird zurückgegeben: agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert. denial_of_information: Der Endnutzer hat die Weitergabe der von der Komponente angeforderten Informationen abgelehnt. max_no_input: Für die Unterhaltung wurde die maximale Anzahl von Wiederholungen für Ereignisse ohne Eingabe erreicht. Integrierte Ereignisse ohne Eingabe ansehen. max_no_match: Für die Unterhaltung wurde die maximale Anzahl von Wiederholungen für Ereignisse ohne Übereinstimmung erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte No-Match-Ereignisse. webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Siehe integriertes Ereignis „webhook.error“. webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter Integriertes Ereignis „webhook.error.not-found“.	String

Generatoren

Diese Komponente verwendet Generatoren, um bestimmte Teile der Unterhaltung zu aktivieren.

Zusammenfassung

Mit dem Generator Summarization wird nach dem Anruf eine Zusammenfassung der von der Komponente geführten Unterhaltung erstellt.

Grundlegende Einstellungen

So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:

1. Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
2. Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit einer Konfiguration, die Ihre externen Dialogflow-Dienste beschreibt. Weitere Informationen finden Sie unter „Webhook-Einrichtung“.

Webhook-Einrichtung

Damit Sie diese Komponente verwenden können, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks so konfigurieren, dass die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abgerufen werden.

Authentifizierung

Wenn Sie bisher noch keine externen Dienste konfiguriert haben, die für die Authentifizierung erforderlich sind, müssen Sie diese so konfigurieren, dass die Authentifizierung von Nutzern für diese Komponente aktiviert wird. Eine ausführliche Anleitung zum Einrichten des Webhooks prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details finden Sie unter Einrichtung des Webhooks für Nutzerdetails prüfen.

Bestelldetails abrufen

Der Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details wird von der Komponente verwendet, um Bestelldetails für eine bestimmte Bestellung abzurufen.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$flow.order_id	Bestell-ID, für die Details abgerufen werden sollen.	String

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
order_date	Datum der Bestellung im Format YYYY-MM-DD.	String
order_time	Zeitpunkt der Bestellung im Format HH:MM.	String
order_product_count	Die Anzahl der eindeutigen Produkte innerhalb einer Bestellung.	integer
order_amount	Dollarbetrag für die Bestellung.	integer
order_payment_mode	Gibt die beim Aufgeben der Bestellung verwendete Zahlungsart an.	String
all_product_id	Liste der Produkt-IDs für alle Produkte in der Bestellung.	Liste (String)
all_product_name	Liste der Produktnamen für alle Produkte innerhalb der Bestellung.	Liste (String)
all_product_brand_name	Liste der Markennamen für alle Produkte in der Bestellung.	Liste (String)
all_product_quantity	Mengenliste für alle Produkte in der Bestellung.	Liste (String)

Doppelte Bestelldetails abrufen

Der Webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details wird von der Komponente verwendet, um detaillierte Informationen abzurufen, um Bestellungen zu unterscheiden, wenn mehrere Bestellnummern dieselben letzten fünf Ziffern haben.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$flow.double_order_id	Liste mit den letzten fünf Ziffern der Bestellnummern, die in einer oder mehreren Bestellungen für den Nutzer verwendet werden.	Liste (String)

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
all_order_date	Liste der Bestelldaten für doppelte Bestellungen mit den angegebenen letzten fünf Ziffern im Format YYYY-MM-DD. Jedes Element in diesem Array entspricht demselben Element im Array all_order_time.	Liste (String)
all_order_time	Liste der Bestellzeiten für doppelte Bestellungen mit den letzten fünf Ziffern im Format HH:MM. Jedes Element in diesem Array entspricht demselben Element im Array all_order_date.	Liste (String)

Details zu Beitragsberichten

Der Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details wird von der Komponente verwendet, um ein Betrugs- oder Einspruchsticket zu senden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländervorwahl, mit der er identifiziert werden kann.	String
$flow.order_id	Bestell-ID, für die ein Ticket eingereicht werden soll.	String
$flow.dispute_product_id [Produkt-ID]	Die Produkt-ID, für die der Nutzer Einspruch erheben möchte.	String
$flow.order_product_dispute_reason	Gründe für den Einspruch für das umstrittene Produkt Gültige Werte werden durch die Entität prebuilt_components_product_dispute_reason definiert.	String
$flow.order_product_dispute_reason_other	Wenn der Nutzer „Andere“ als Grund für den Einspruch ausgewählt hat, ist hier auch der Grund aufgeführt, den der Nutzer angegeben hat.	String
$flow.order_product_dispute_reason_detail	Detaillierter Grund für den Einspruch.	String

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
order_product_dispute_ticket_number	Ticket-ID für die eingereichte Anfechtung.	String

Nachricht senden

Der Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message wird von der Komponente verwendet, um Bestätigungsdetails zum Einspruch an einen Nutzer zu senden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländervorwahl, mit der er identifiziert werden kann.	String
$flow.order_product_dispute_ticket_number	Bestätigungsnummer für den eingereichten Einspruch.	String
$flow.confirmation_channel	Der Kanal, an den Informationen gesendet werden sollen. Gültige Werte werden durch die Entität prebuilt_components_channel_email_phone definiert. Standardmäßig werden phone und email unterstützt.	String

Fertig

Der Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet und bereit zum Testen sein.